前言：保險行業下半場，保險服務數字化將成為行業高質量發展的重要衡量標準。
水滴籌沈鵬：水滴保通過“智能理賠+專業理賠管家”的專業服務，打造“賠付快，更靠譜”的理賠體驗，最快理賠時效僅為8秒，92%的用戶對理賠服務表示高度贊賞。
正文：
以人工智能和大數據為代表的保險科技正在重塑整個保險業，在保險行業下半場，保險服務數字化也將成為行業高質量發展的重要衡量標準。
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保險科技規劃出爐 加速行業數字化
近日，中國保險行業協會發布《保險科技“十四五”發展規劃》（以下簡稱《規劃》），提出未來保險科技發展將聚焦線上化、服務化、精細化、平臺化、智能化五大發展趨勢。
《規劃》還提出“十四五”保險科技發展的具體目標：在科技投入方面，推動行業實現信息技術投入占比超過1%；在服務能力方面，推動行業實現業務線上化率超過90%、承保自動化率超過70%、核保自動化率超過80%、理賠自動化率超過40%。
值得關注的是，這是行業對保險科技進行的中長期規劃，形成了針對保險科技的指標體系。
分析人士指出，保險行業數字化轉型已經成為擺在所有保險機構面前緊迫的任務。疫情意外地加速了保險業的線上化進程，也對傳統保險業轉型造成了不小的挑戰。保險科技規劃的出爐，為保險行業的數字化轉型指明了方向，有望加速保險行業的數字化轉型。
近年來，保險中介在保險銷售過程中發揮了巨大的作用，保險業通過中介實現的收入已經超過了80%。隨著保險業從高速度轉向高質量的發展過程中，對行業精細化運營的要求也在逐漸提高，對中介機構的發展提出了新的挑戰。
在眾多保險機構中，互聯網保險平臺因具備先天優勢，在保險科技領域已經取得了不錯的成績，探索出了一條可循的保險數字化路徑。
以水滴保為例，近幾年水滴保深耕保險科技領域，逐步形成了“AI+Blockchain+Data=Construction”的ABDC科技戰略，通過技術賦能保險和健康產業，實現了“線上化、流程化、數據化和智能化”，致力于用科技助推普惠保險，為用戶提供更便捷、更普惠的保險服務。
02
科技助力 水滴保最快理賠縮短至8秒
保險科技能力的提升，最終是要應用到保險業務和保險服務中，一方面為保險機構賦能，提高整個行業的運營效率；另一方面，要為保險用戶提供更多高性價比的保險產品和更好的理賠體驗，方便用戶投保和快速理賠，提升用戶對保險的獲得感，提升用戶對保險服務滿意度。
水滴保最近發布的2021年理賠報告顯示，該平臺全年處理的理賠案件超過15萬件，線上申請理賠率達100%，由此減免的實物單證達261萬張。
水滴保很早之前就上線了“智能理賠系統”，并不斷根據業務發展情況進行升級優化。這套系統以OCR+NLP技術快速識別資料信息，用戶只需在線提交理賠申請，按照提示上傳或補充資料，就能進行線上理賠，簡化了操作難度，縮短了理賠等待時間。
水滴保智能理賠系統目前已經覆蓋了超過50%的日常理賠案件，準確率可達99.7%，輔助提效55.9%。目前，水滴保最快理賠縮短至8秒，較去年提速38.5%，理賠案件平均結案時效僅10.8小時，較去年提速27.4%。
從數據中可以發現，水滴保在“線上化客戶比例”和“理賠自動化率”兩個指標方面位于行業前列，而這兩個指標也是《規劃》中明確給出可操作預期的保險科技服務方向，對行業而言非常具有借鑒意義。
同時，2021年9月2日，水滴保進行了理賠系統升級：申請賠款金額在1萬元以內、材料齊全且事故責任明確的理賠案件，將自動進入“極速理賠”服務通道。水滴保聯動保險公司提供整套服務支持，以確保在1-3個工作日內向上述案件類型用戶出具理賠結論。水滴保還新增了智能預測結案時間的功能，讓用戶能夠隨時掌握理賠預計耗時和進展，較大程度降低其等待過程中的焦慮感。
（水滴智能理賠系統賦能理賠服務整個流程）
水滴保能在保險科技領域保持先進水平，和其近幾年不斷加大在保險科技方面的投入有很大關系。
綜合水滴公司發布的財報數據，2018年，水滴公司科技投入6900萬元，占營業收入比重近29%；2019年，水滴公司科技投入2.15億元，占營業收入比重14.23%；2020年，水滴公司科技投入2.44億元，占營業收入比重8.06%；2021年前三季度，水滴公司科技投入2.88億元，占營業收入比重超過11%。
由上述指標來看，水滴公司這些年科技投入占營業收入比重一直超過8%，位于行業前列，超過科技部等對高新技術企業的要求。
03
以科技增質提效是保險數字化轉型的核心
過去人工辦理核保、理賠等流程存在“時效性差、準確性不足”等問題，用戶在保險服務中對核保、理賠等環節的時效性和準確性較為敏感，每年保險消費投訴中有很大一部分來自核損金額爭議、理賠慢等，低效率的人工服務影響客戶體驗。
水滴保險經紀總經理楊光最近指出，水滴保希望打造成一個綜合型、服務型的保險中介機構。在核保、調查、理賠實現智能化，給用戶一個明確的理賠時效預期，提升用戶的滿意度。在水滴保最近一次用戶服務滿意度調查中，有超過92%的用戶對理賠服務表示高度贊賞。
水滴公司創始人兼CEO沈鵬認為，數字化、網絡化和智能化是各行各業發展的大趨勢，其中也包括保險業。未來保險行業“新四化”——產品線上化、用戶年輕化、營銷場景化、服務數字化趨勢，會越來越明顯。
在沈鵬看來，保險行業數字化是手段不是目的，數字化轉型的核心目標一方面是提升行業效率。更重要的是，要通過更加智能化的手段，提高消費者對保險服務的滿意度。
保險服務數字化可以有效降低人工干預比例，建立7×24線上平臺，使保險展業擺脫時間、空間的限制，做到對客戶需求實時響應。通過技術替代大量人工重復勞動，通過電子化，減少紙質文檔在錄入過程中容易出現的信息不準確或缺失等問題，可以有效的降低業務操作類風險、提升運營效率。
此前，水滴保全流程理賠服務體系還入選了《中國銀行保險報》“服務創新優秀案例”。
目前，保險整個保險行業已經進入了“體驗時代”，用戶在投保、理賠、服務等環節，都需要有更好的體驗。
在保險行業進入下半場，高質量發展、以客戶為中心已經不再是一句口號，保險數字化的核心就是要打造一套全面的“保險體驗”，未來保險的競爭在于服務，誰能夠更懂客戶、更好地滿足需求、更好地提升客戶體驗，誰將贏得更大的市場。
